Еще Питер Друкер более 10 лет назад говорил о сложностях исчисления производительности умственного труда.
Если с производительностью физического труда все более или менее понятно, то относительно умственного труда есть множество пробелов , a общепризнанной системы определения производительности умственного труда пока нет.
С чего рекомендует начинать Питер Друкер ? Для того, чтобы оценивать производительность умственного труда, необходимо, в первую очередь, ответить на вопрос :
» В чем состоит производственное задание ? »
Ввиду того, что мы собираемся организовать эффективные продажи, попытаемся ответить на вопрос : » В чем состоит производственное задание в продажах ? »
На мой взгляд, производственным заданием службы продаж являются результативные переговоры с клиентом, итогом которых является принятие потенциальным клиентом решения о покупке.
Таким образом, производительность службы или отдела продаж можно выразить как отношение числа результативных переговоров к общему числу переговоров с потенциальными клиентами, выраженное в процентах.
Это отношение я называю коэффициентом закрытия.
Несмотря на очевидность показателя, в этом отношении есть две неизвестные для руководителя величины :
1. Число результативных переговоров : ведь, как правило, известно лишь число клиентов, оплативших покупку.
2. Общее число переговоров, потому что учет общего количества переговоров производится, как правило, силами службы продаж, и фактически не контролируется руководством.
Для чего в первом случае нужно знать количество результативных переговоров ?
Потому что вторым этапом работы с потенциальным клиентом является получение частичной или полной оплаты, и эта работа может давать очень большое количество отказов.
Эта работа совсем не обязательно должна выполняться менеджерами, которые вели предварительные переговоры.
Примером может служить метод организации продаж, когда после результативных телефонных переговоров назначается встреча потенциального клиента с торговым представителем.
Нерезультативная встреча торгового представителя может говорить не только об упущениях менеджера по продажам, но и низкой подготовке торгового представителя, а также о недостатках службы маркетинга, отдела продаж и служб, непосредственно занимающихся оказанием услуг, недостатках менеджмента организации в целом.
Что касается подсчета общего числа переговоров с потенциальными клиентами, специалисты отдела продаж, как правило, занижают их число, ссылаясь на то, что часть из этих переговоров происходит с так называемыми «нецелевыми клиентами», эти переговоры также называют «информационными звонками».
Таким образом, для того чтобы определить производительность службы продаж, надо знать общее количество контактов с потенциальными клиентами и количество переговоров, закончившихся устным согласием.
После этого будем переходить к определению производительности второго этапа работы с потенциальным клиентом, который сводится к получению частичной или полной оплаты путем эффективных переговоров.
О том, как подсчитать общее число переговоров с потенциальным клиентом, какие цифры производительности характерны в среднем для Российского бизнеса, и каких цифр можно достичь в минимальные сроки, читайте здесь
Там же есть небольшое видео о производительности при организации эффективных продаж.
