Кейс: онлайн-чат с консультантом на сайте клиники



Проект: klinikaformanta.com

Тема кейса: конверсия

Задача / проблема:

На сайте клиники klinikaformanta.com возникла необходимость добавить онлайн-чат с консультантом и форму быстрого обращения. Потребность эта возникла в силу следующий причин (результаты замеров см. в блоке "Исходные данные"):

  1. Регистратура клиники работает не работает по вечерам, половину дня в субботу и весь день в воскресенье.
  2. В клинике наблюдается перегрузка администратора - не во всех случаях ей удается отвечать на входящие звонки.
  3. Для консультации по некоторым деликатным проблемам (бесплодие, венерические заболевания, беременность и т.д.) пациенты предпочитают использовать онлайн-чат медицинского центра, а не телефон. Особенно это касается записи с работы (а именно в рабочее время и происходит запись на прием и консультации).
В этой связи руководством клиники поставлена задача подключить на сайт онлайн-чат с консультантом медицинского учреждения.

Исходные данные:

  1. Включив переадресацию звонков, удалось выяснить, что в неделю в нерабочее время поступает около 10 обращений. При этом переадресация звонков как таковая проблему не решает, т.к. полноценную консультацию производить таким образом невозможно.
  2. Точные данные о количестве непринятых звонков из-за занятости администратора отсутствуют.
  3. Обращения, связанные с вопросами беременности или бесплодия, венерическими заболеваниями и услугами гинеколога составляют 46% от общего входящего потока обращений.

Поведенческие факторы ДО установки консультант-блока:


Решение

Для коммуникации с пациентами на сайте использован сервис Convertizer , позволяющий установить онлайн-чат на сайт медицинского центра. При этом конвертирующему блоку заданы следующие настройки:
  1. Красный цвет ярлыка, соответствующий общему дизайну сайта и медицинской направленности.
  2. Для ярлыка выбрана надпись "Регистратура", которая наилучшим образом отражает специфику деятельности и отвечает потребностям пациента (информирование и запись).
  3. Выезжающий блок с ярлыком в данном случае оказался лучшим решением, так как сайт имеет "резиновый" дизайн и занимает 100% ширины страницы. В случае, если бы онлайн-чат мед.центра был все время развернут, он бы закрывал собой часть контента. Блок вызывается при наведении курсора на ярлык "Регистратура".
  4. Заголовок в блоке - призыв к действию из трех реплик общего содержания.
  5. Перечислены все доступные телефоны клиники.
  6. На блоке размещена кнопка "Как проехать?" (это вопрос задают при звонках в регистратуру примерно в 15% всех случаев).
  7. В блоке размещается онлайн-чат с консультантом клиники. В том случае, если консультант отсутствует на месте (оффлайн), вместо чата в блок подставляется форма быстрого обращения из 3-х полей.
  8. На 15-ой секунде просмотра страницы конвертирующий блок регистратуры на 3 секунды самопроизвольно разворачивается и сворачивается, призывая к контакту.
Роль онлайн-консультанта клиники выполняет ее сотрудник. Он находится онлайн с небольшими перерывами примерно с 8:00 до 17:00 (в т.ч. в выходные).

Результаты

За 27 дней использования инструмента отмечены следующие результаты:

  1. Согласно данным сервиса всего блок с онлайн-чатом/формой контакта увидели 3076 уникальных пользователей. Просмотрели его содержимое - 9,6% пользователей.
  2. 27 обращений в чат и 12 заявок, отправленных с помощью контактной формы.
  3. 75% заявок поступили в нерабочее время (преимущественно поздно вечером или ночью).
  4. Записью на прием завершились 33% обращений в чат. Остальные носили преимущественно информационный характер (как проехать, сколько стоит, работает ли врач определенной специализации и т.д.).
  5. Показательно, что примерно в 10% случаев возникал вопрос "Хороший ли врач?" (такую статистику подтверждает и администратор, осуществляющий запись по телефону). Это позволяет сделать вывод, что рекомендация реального консультанта (хоть и сотрудника данной клиники) имеет больший вес для части пациентов, чем преимущества, конкретно описанные на страницах сайта.
  6. Улучшились поведенческие факторы сайта: отказы снизились с 13,7% (среднее за весь предыдущий период наблюдений при условии, что контент сайта оставался неизменным) до 11,2% (см.скришот ниже).

Поведенческие факторы ДО установки консультант-блока:



Поведенческие факторы ПОСЛЕ установки консультант-блока:


(нажмите на изображение, чтобы вывести его на полный экран)

Чем это поможет?

По итогам неполного месяца наблюдений, что установка онлайн-чата с консультантом на сайт медицинского учреждения позволяет:

  1. Снизить потерю лидов в нерабочее время.
  2. Улучшить поведенческие факторы сайта.
  3. Повысить доверие со стороны пациентов и их удовлетворенность сервисом до получения медицинских услуг.
  4. Улучшить общую конверсию сайта.
  5. Создать комфортные условия для онлайн-консультаций по вопросам, которые пациенту по тем или иным причинам неудобно обсуждать по телефону.

Вопрос - решение

Хотите установить онлайн-чат с консультантом медицинского центра или клиники на сайт лечебного учреждения? Нужно проанализировать, как повлияет онлайн-консультирования на конверсию Вашего проекта? Напишите нам и мы БЕСПЛАТНО сделаем на базе Вашего случае кейс-решение и анализ результатов!

Не забудьте поделиться кейсом со своими друзьями!



Обсуждение