Кейс: БП Битрикс Редитал



Проект: Редитал

Тема кейса: b2cpl

Задача / проблема:


Создание бизнес-процессов в Битрикс24 – работа интересная, требующая логического подхода и даже педантичности. На выходе получаем четко отлаженные рабочие процессы, позволяющие экономить время и «полезную» энергию сотрудников. Смотрите, какой бизнес-процесс в Битрикс24 мы реализовали для компании «Редитал», официального дистрибьютора Castrol и BP.

Наш клиент обратился к нам с просьбой помочь в автоматизации процесса обработки лидов, т.е. входящих заявок от потенциальных клиентов (подробнее о лидах можно узнать 
здесь). Новые контакты могут легко затеряться в большом потоке поступающих с сайта заказов и сообщений, поэтому сотрудникам отдела продаж необходимо следовать четкому порядку действий при обработке лидов, который бы не допускал потери клиентов и в то же время позволял бы руководству контролировать рабочий процесс.


Исходные данные:

При поступлении новой заявки от потенциального клиента менеджер должен определить «качество» (состоятельность) лида и его потребности, дополнить карточку лида необходимой информацией, подготовить коммерческое предложение и, в случае согласия потенциального клиента на предложение о сотрудничестве, запустить соответствующий бизнес-процесс по сопровождению сделки.

Решение

При поступлении новой заявки (появлении в системе нового лида), бизнес-процесс запускается автоматически. Данное условие выставляется в Параметрах шаблона.


Процесс открывается параллельным выполнением двух задач (для этого в конструкторе используем блок «Выполнение действий параллельно»):

1. Прежде всего система создает задачу для менеджера с требованием проверить состоятельность лида (т.е. корректность введенных контактных данных, отсутствие в сообщении спама и т.п.) и устанавливает срок выполнения задачи – 22 часа (используем блок «Добавление задачи»). Система создает специальный запрос дополнительной информации, где менеджер по итогам проверки выбирает одно из значений для лида: «состоятелен», «не состоятелен», «уже в работе».

 


2. Параллельно система каждые пять минут проверяет, проделана ли эта работа. Здесь мы «зацикливаем» данную проверку, то есть система выполняет ее до тех пор, пока менеджер не произведет проверку лида. После выполнения требуемой задачи эта ветвь бизнес-процесса завершается. Если по истечении 24 часов менеджер так и не установил корректность поступившей заявки, система отправит сообщение руководителю о неисполнении задачи и бизнес-процесс завершится.




 

Если менеджер делает вывод о несостоятельности лида, то в карточке данного элемента система автоматически выставляет статус «Некачественный лид» и завершает бизнес-процесс.

Если обрабатываемый лид в настоящее время уже находится в работе (это может произойти, например, при повторном отправлении одной и той же заявки с сайта), то система удаляет карточку элемента из CRM во избежание дублирования и также завершает процесс.

Если менеджер подтверждает состоятельность лида, то система отправляет новый запрос с требованием проверить, имеются ли в базе указанные в заявке контакты, т.е. известен ли данный клиент?

Если лид является новым, неизвестным потенциальным клиентом, то перед менеджером ставится очередная задача собрать дополнительную информацию о нем. После ввода всей необходимой информации система на основе лида создает новые элементы – «Контакт» и «Компания», т.е. переводит лид в новое качество.

Если же имеющиеся в заявке контакты уже известны, то заявка привязывается к соответствующей компании, уже содержащейся в CRM.


Далее процесс переходит на новый этап, где требуется определить тип компании-клиента(промышленные предприятия, транспортные компании, оптовики-посредники). После классификации бизнес-процесс движется по одной из трех веток.

 

Эти три новые цепочки задач лишь незначительно отличаются друг от друга. Прежде всего менеджеру поступает задание собрать необходимую техническую информацию для подготовки коммерческого предложения. Затем система контролирует отправку клиенту коммерческого предложения и получение от него ответа. Каждый из этих этапов сопровождается параллельным наблюдением за корректным и своевременным выполнением поставленных задач, а в случае их неисполнения руководитель получает соответствующее уведомление (используем блоки «Выполнение действий параллельно» и «Цикл», аналогично начальному этапу бизнес-процесса).

 


 

В случае получения согласия клиента система создает в CRM новый элемент «Сделка» и запускает бизнес-процесс по сопровождению сделки.

В случае отказа менеджеру ставится задача определить степень вероятности сотрудничества с данным клиентом в дальнейшем и ввести предполагаемую дату нового звонка. Спустя указанное менеджером время система напоминает о возобновлении контакта с клиентом и ставит задачу актуализировать имеющуюся техническую информацию, т.е. бизнес-процесс входит в цикл для обработки данного потенциального клиента до получения положительного ответа или окончательного отказа от сотрудничества.

Результаты

Данный бизнес-процесс выстраивает по-настоящему эффективную систему учета лидов и оптимизирует усилия сотрудников, затрачиваемые на их обработку. Отметим наиболее важные результаты:

1. Значимым итогом внедрения данного бизнес-процесса является то, что менеджер теперь не забудет и не упустит из виду ни одной входящей заявки, что особенно важно, когда поток лидов достаточно большой, т.е. устраняется «человеческий фактор». Сотрудникам больше не нужно удерживать в голове большой объем информации и тратить время на составление списка дел в своем ежедневнике – система сама напомнит, что нужно позвонить клиенту, собрать необходимые данные, подготовить коммерческое предложение и т.д.

2. Из первого пункта вытекает второе преимущество внедрения бизнес-процесса – увеличение конверсии воронки продаж за счет грамотно выстроенного процесса сопровождения клиента.

3. Бизнес-процесс позволяет отследить своевременность исполнения поставленных задач и предусматривает вмешательство руководства.

4. В CRMбудет поддерживаться идеальный порядок, так как бизнес-процесс предполагает четкую классификацию клиентов и удаление дубликатов. Таким образом удастся избежать путаницы и двойного ведения клиентов, а значит – потери времени и эффективности труда.

5. Бизнес-процесс предлагает широкие возможности для аналитики и оценки эффективности сотрудников. Каждое изменение и действие фиксируется системой, благодаря чему можно легко определить, сколько времени затратил менеджер на выполнение той или иной задачи и где необходимы улучшения.

Вопрос - решение

Хотите упорядочить рабочие процессы в своей компании? Ускорить согласование внутренних документов? Автоматизировать заполнение многочисленных форм? Свести количество потерянных контактов к нулю? Бизнес-процессы помогут решить массу проблем, связанных с неэффективными действиями сотрудников, учетом входящих заявок и сопровождением сделок, внутренними бюрократическими барьерами.

Узнайте больше о возможностях Битрикс24 здесь или свяжитесь с нашим специалистом для обсуждения конкретной задачи!

Не забудьте поделиться кейсом со своими друзьями!



Обсуждение