Кейс: розыск посылок в Битрикс24



Проект: b2cpl

Тема кейса: Битрикс24

Задача / проблема:

Наш клиент, курьерская служба доставки B2CPL http://b2cpl.ru/, имеет разветвленную сеть региональных складов и офисов по всей России. Ежедневно компания принимает на хранение, упаковывает, доставляет посылки и оформляет возвраты в 78 регионах страны. Потери грузов, хоть и нечасто, но случаются, и в деле розыска посылок главное – это оперативность и согласованность действий всех отделов.


Как сделать процесс поиска посылки эффективным, наладить быстрый обмен информацией и минимизировать временные потери? Посмотрите, как мы решили эту задачу с помощью бизнес-процесса в Битрикс24!

Исходные данные:

Наиболее важные задачи, которые были поставлены перед нами, заключались в следующем:

  1. Инициатором розыска посылки является менеджер клиентского отдела, и для его удобства процесс должен запускаться из Живой ленты.
  2. В процессе розыска могут участвовать несколько подразделений компании: служба курьерской доставки, склады, региональные офисы и др. Поэтому ключевой задачей при создании бизнес-процесса стала реализация возможности передавать заявку на розыск от сотрудника к сотруднику
  3. Еще одним важным моментом стала необходимость контролировать сроки, в течение которых тот или иной отдел должен принять заявку и дать ответ о результате розыска.

Как мы решали эти и другие задачи – смотрите дальше!

Решение

Запуск бизнес-процесса из Живой ленты – это очень легко и удобно. Менеджеру требуется лишь заполнить небольшую форму, а все остальное за него сделает программа. В нашем случае сотруднику необходимо:

  • ввести трек-номер посылки,
  • указать, поступала ли заявка на розыск посылки от клиента или инициатором является менеджер,
  • выбрать сотрудника, которому следует отправить заявку,
  • добавить любую другую полезную информацию.

На основании введенных данных программа создает новую сущность в CRM (сделку) и автоматически запускает новый бизнес-процесс уже в CRM.

(Подробнее о бизнес-процессах в Живой ленте и CRM можно узнать здесь и здесь).

Сотрудник, получивший заявку на розыск посылки, может совершить одно из трех действий: принять заявку и приступить непосредственно к поиску, запросить дополнительную информацию, передать заявку иному работнику из своего или другого отдела. Для этого мы в Конструкторе бизнес-процессов используем действие «Цикл», позволяющее вновь и вновь ставить задачи перед соответствующими сотрудниками до тех пор, пока заявка не будет принята.

В параллельной ветви бизнес-процесса ведется учет времени (действие «Параллельное выполнение»). По истечении срока, отведенного на утверждение заявки, ответственный менеджер получает уведомление и может продлить период ожидания или отменить заявку вовсе.


Если сотрудник, принявший заявку на розыск, не находит посылку в своем подразделении, то руководитель клиентского отдела имеет возможность продлить срок розыска посылки или перенаправить заявку другому сотруднику. Эта возможность передачи заявки от отдела к отделу, которая возникает несколько раз на разных этапах розыска, делает весь процесс по-настоящему гибким.

Если утрата посылки подтверждается окончательно, процесс переходит на стадию урегулирования конфликта с клиентом. Документы на выплату компенсации последовательно проходят согласование с менеджером по работе с претензиями, с руководителем клиентского отдела, директором компании, а затем отправляются в бухгалтерию. При этом каждый из сотрудников имеет возможность запрашивать дополнительную информацию и отправлять документы на доработку в одну из предыдущих инстанций, что также очень удобно.


 

Результаты

При возникновении конфликта с клиентом очень важно максимально быстро и четко решить проблему и выдать результат, чтобы оправдать доверие и не разрушить свою репутацию, и Битрикс24 поможет Вам в этом. Основное преимущество использования бизнес-процесса в данном случае заключается в том, что заявка на розыск посылки не может затеряться ни в одном из отделов, а контроль времени и система напоминаний не даст о ней забыть!

Чем это поможет?

  1. При возникновении неприятной ситуации (потеря посылки) менеджер не тратит время и энергию на звонки и расспросы. Потребуется лишь полминуты на заполнение заявки в Живой ленте, и запрос тут же поступит нужному сотруднику.
  2. Сотруднику, занимающемуся розыском посылки, не нужно дозваниваться до ответственного менеджера или самостоятельно искать недостающие сведения о посылке – запрос дополнительной информации также моментально достигнет своего адресата.
  3. Прием заявки и сам розыск посылки должны уложиться в определенные сроки, система не дает процессу затянуться – она сама контролирует дедлайны и при необходимости переносит их.
  4. Согласование компенсационной выплаты – тоже сложный, многоэтапный процесс. Вернуть заявку на компенсацию на доработку, запросить дополнительные данные или передать заявку на утверждение следующему по рангу сотруднику – все это тоже можно делать быстро и просто, не тратя времени на лишние разговоры.

Вопрос - решение

Хотите автоматизировать рабочие процессы в своей компании? Не уверены, что Вашу задачу можно так же легко и быстро решить с помощью Битрикс24? Свяжитесь с нашим специалистом, опишите свою проблему, и мы обязательно Вам поможем!

Не забудьте поделиться кейсом со своими друзьями!



Обсуждение