Улучшение клиентоориентированности предприятия



Опытные руководители знают, что каким бы ориентированным на нужды клиентов ни было предприятие, всему есть предел. Ведь в окружающем нас мире есть достаточное количество людей, которые окажутся недовольными всем и всегда, какого бы уровня сервис им ни предоставлялся. Потакание капризам негативным и обесценивающим образом настроенных людей отнимает массу ресурсов организации, снижает мотивацию и позитивный настрой сотрудников, что отрицательным образом сказывается на уровне сервиса, предоставляемого лояльным и доброжелательно настроенным клиентам компании.

Что такое клиентоориентированность?

Что именно может входить в понятие клиентоориентированности в таком случае? Если не вникать в дебри формулировок, клиент должен получить именно то, что ему продали, а точнее то, что именно клиент покупал, ведь образ потребительских свойств одного и того же продукта в воображении продавца и покупателя будут значительно отличаться один от другого.

Исходя из этой идеи, маркетинг и продажи организации должны быть в состоянии донести до осознания потенциального клиента малейшие тонкости и нюансы потребительских свойств продукта организации, легко, просто и доходчиво прояснить потенциальному пользователю, каким именно образом Услуга или товар предприятия может реализовать ту или иную индивидуальную потребность клиента. 

После того, как это сделано, организация любым путем должна предоставить обещанное, и даже сделать немного больше, даже если для этого надо будет свернуть на своем пути несколько гор или пару раз разбиться в лепешку. Скурпулезное исполнение взятых на себя обязательств позволит значительно повысить удовлетворенность предоставляемым сервисом, что в свою очередь приведет к увеличению потока повторных клиентов (смотри Принцип создания входящего потока клиентов).

Как повысить клиентоориентированность?

С чего начинается повышение клиенториентированности? Прежде всего, с понимания, какое именно из свойств продукта является главным конкурентным преимуществом и что именно продает клиенту отдел маркетинга и продаж.
После того, как с этим будет покончено, надо понять, в состоянии ли производство предоставить Клиенту именно то, чем бойко торгуют коллеги?
Если да, то следующим этапом на пути повышения клиентоориентированности будет выяснение реальной производительности организации. Сколько именно и какой продукции может быть предоставлено публике в день, час или даже минуту. В этом поможет диагностика с применением Микроаудита

Для чего это делается?

Прежде всего, для того, чтобы производство не осложняло жизнь маркетингу и продажам под предлогом черезвычайной и непреодолимой занятости в результате какой-то бурной деятельности.

Например, если установлено, что бухгалтерия должна выписывать для клиентов не менее 20 первичных документов в день, то после того, как выписан девятнадцатый, работник бухгалтерии просто выписывает двадцатый, несмотря на то, что завтра ему надо сдавать годовой или квартальный баланс.

После того, как маркетинг и продажи будут настроены в соответствии с возможностями организации, производство переходит под жесткое подчинение нуждам клиента, получая команды из департаментов маркетинга и продаж.

Так достигается сочетание несочетаемых, на первый взгляд, возможностей:

  1. Предоставление качественного и конкурентоспособного продукта клиенту.
  2. Эффективного производства, работающего в сглаженном графике, без множества ненужных перенастроек процесса, резких колебаний производительности и авралов.
  3. Жесткое подчинение производственных мощностей чаяниям клиента, поступающих из отделов маркетинга и продаж.

Хотелось бы Вам повысить клиентоориентированность организации?

1286916650_vtdocr5pyb29fnl

Услуги бизнес-консультанта: профессиональная помощь, разработка, реализация и тестирование бизнес-идей, рекомендации по развитию бизнеса, микроаудит предприятия.

Оставить заявку

или позвоните +7(495)638-50-80