Вебинар "Как бороться с негативом в Интернете?" (видео)



В одном из наших прошлых вебинаров мы уже говорили о том, как работать с отзывами в Интернете. Полную видеозапись и текст этого вебинара Вы сможете увидеть здесь. Сегодня же мы рассмотрим один из прикладных вопросов в рамках этой темы, а именно - как бороться с негативными отзывами в Интернете.

В этом видео Вы узнаете:

  1. Почему так важно управлять негативом в Интернете? Сколько % потребителей вообще читают отзывы?
  2. Какие виды негативных отзывов бывают?
  3. Как работать с конструктивной критикой компании, товара или услуги в Интернете?
  4. Что такое необъективные отзывы, и как им противостоять?
  5. Что делать, если конкуренты оставляют неправдивые отзывы в Интернете о Вашей компании, товарах или услугах?
  6. Стоит ли реагировать на троллинг в отзывах?
  7. Как управлять негативом в Интернете? 2 лучших способа.
  8. Какие нюансы следует учитывать?

Ответы на эти и другие вопросы Вы сможете найти в записи вебинара "Как бороться с негативом в Интернете?":


1286916650_vtdocr5pyb29fnlУслуги борьбы с негативом о компании, товаре или услуге в Интернете;
Помощь специалиста по интернет-маркетингу.
Организация PR и рекламных кампаний.

Получить консультацию

или позвоните +7(495)638-50-80

Статистика утверждает, что около половины покупателей решаются на покупку только после длительного изучения отзывов о товаре в сети. А вот скидки и акции, вопреки всем ожиданиям, интересуют покупателя гораздо меньше. Поэтому не стоит пренебрегать таким важным источником формирования имиджа вашей компании, как отзывы.

Мы уже говорили о том, что негативных отзывов, как правило, значительно больше, чем положительных. Удовлетворенный клиент обычно не утруждает себя написанием отзыва, в отличие от недовольного. Да и конкуренты не дремлют и, очерняя вашу репутацию, поднимают собственный рейтинг.

Негативные отзывы в сети могут нанести гораздо больший урон вашей репутации, чем в реальной жизни. Недовольный клиент пожалуется на вас десятку своих знакомых как максимум, а написанный отзыв в Интернете прочитают сотни и тысячи людей. Поэтому необходимо контролировать, что говорят о вашей компании в сети и немедленно реагировать на любой возникший негатив. Лучше, если у вас будут настроены уведомления о появлении нового отзыва на площадках, где существует страничка или профиль компании.

Виды негативных отзывов в Интернете

Существует несколько видов негативных отзывов.

1. Конструктивная критика

Первый – это обоснованный отзыв, раскрывающий реальные недостатки товара или сервиса. Эти отзывы выглядят всегда очень естественно и вызывают наибольшее доверие у ваших потенциальных заказчиков. Поэтому они самые желанные и полезные для создания благоприятного климата вокруг вашей компании.

Тут важно помнить, что главная цель ответа на такую конструктивную критику – это не выгородить свою компанию, а решить проблему и разобраться в ситуации. Таким образом, этот негативный отзыв и вам поможет сделать ваш продукт или услугу более качественной. Если проблема существует на самом деле, то эффективнее будет ее устранить, чем бесконечно бороться с негативными отзывами.

Как именно отвечать на такие отзывы?

Во-первых, ваш ник и аватар на сайте должны явно обозначать, что вы являетесь официальным представителем компании. Это значит, что аккаунт должен иметь человеческое имя, должны быть указаны контакты и должность.

Далее, представьтесь, и первым делом извинитесь, выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации, даже если и не чувствуете за собой вины. Часто простого извинения достаточно, чтобы утешить клиента.

Задайте уточняющие вопросы, если требуется.

Поблагодарите за отзыв и дайте ответы по всем пунктам и вопросам отзыва – внятные и исчерпывающие. В своих ответах постарайтесь обратить внимание на положительные свойства своего товара или услуги, которые могут являться оборотной стороной недостатка. Например: дорого, зато качественно. Можно предложить какой-либо бонус в качестве компенсации за доставленное неудобство.

Агрессия, встречные обвинения, формальный ответ, оправдания недопустимы в ответах на негативный отзыв.

Пишите грамотно, не поленитесь перечитать и проверить свой ответ перед отправкой. Обращайтесь к клиенту по имени, это укажет на вашу внимательность и уважение к нему.

Если автор отзыва оставил свои контакты, то следует позвонить и пообщаться с ним лично. Возможно, довольный и успокоенный таким отношением клиент продолжит общение на сайте, где ранее оставил свой отзыв, и напишет о своих впечатлениях, оставленных вашим звонком, только уже в ином ключе. Можно также попросить его это сделать.

На этом работу с негативным отзывом можно считать завершенной. Теперь вы выглядите в глазах посетителей сайта достойно, как открытая компания, идущая на диалог и признающая свои ошибки, а это всегда вызывает доверие и уважение.

2. Необоснованные отзывы

Второй тип негативных отзывов – необоснованные отзывы. Выглядят они обычно односложно и кратко, типа «Все плохо!», «Очень недоволен!». Человек в таких эмоциональных комментариях, скорее всего, просто выпускает пар. Возможно, у него случилось плохое настроение, какая-то мелочь вывела его из себя и он хочет как-то вам навредить своим отзывом. Однако действительно серьезных причин для недовольства у него нет.

Как реагировать на необоснованный негатив? Действуйте по той же схеме. Предложите автору публично разобрать сложившуюся ситуацию в деталях. Уточните номер заказа, имена работников, с которыми он взаимодействовал и прочие нюансы. Автор такого необоснованного отзыва, скорее всего, оставит ваши вопросы без ответа. Но это неважно. Главное – вы продемонстрировали свою заботу и внимание.

3. Черный PR в Интернете

Часто отзывы бывают вообще ложными, заказными, которые пишут ваши конкуренты. Что делать с ними? Как бороться с черным PR в Интернете?

Укажите на несоответствие в словах автора отзыва, попросите его в деталях описать ситуацию. Автор вымышленного отзыва сделать этого не сможет. Кроме того, можно также обратить внимание администрации сайта на факт черного пиара.

Если отзыв написан неумело и ложь очевидна, можно пустить в ход юмор и легкий троллинг от лица обычного посетителя сайта.

4. Троллинг

Последний тип отзывов – это троллинг, который вообще ничем не мотивирован и главной целью которого является провоцирование конфликта. Игнорирование его – единственно верное решение. Если попытка «затроллить» компанию повторяется – обратите внимание администрации сайта на это.

Управление отзывами в Интернете

Что можно сделать, чтобы негатива в сети вокруг вашей компании было поменьше? Существует два основных способа управления отзывами.

Первый – это перенаправление негатива на контролируемую вами площадку. Если клиент недоволен услугой или товаром, проявите инициативу и сразу предложите написать отзыв на предпочтительной для вас площадке, где у вас уже сложилась лояльно настроенная к вам аудитория. Скорее всего, клиент там выпустит пар и уже не будет писать где-то еще.

Второй способ – нейтрализация негатива с помощью положительных отзывов. Поощряйте клиентов к написанию позитивных отзывов, публикуйте их на различных форумах, выдавливайте отрицательные отзывы на более низкие позиции.

О том, как заполучить положительные отзывы от ваших клиентов, мы расскажем в следующем семинаре.